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索 引 号: 008854983/2019-00217 主题分类: 部门文件
文  号: 发文日期: 2019-11-29 15:17:12
发布机构: 县文旅局 主 题 词:
名  称: 渠县文化体育和旅游局旅游行业安全生产事故应急救援处置预案

渠县文化体育和旅游局旅游行业安全生产事故应急救援处置预案

来源:县文旅局     作者:局办公室     发布日期:2019-11-29 15:17:12     点击数:1 人次

渠县文化体育和旅游局

旅游行业安全生产事故应急救援处置预案

   

文体旅局综合应急预案-----------------------------2

渠县文体旅局专项应急预案------------------------18

车辆交通事故应急预案 ---------------------------18

旅行突遇火灾事故应急预案------------------------22

旅行游客食物中毒应急预案------------------------25

社会治安事件应急预案 ---------------------------27

旅行游客伤亡事故应急预案 -----------------------30

旅行突遇自然灾害事件应急预案 -------------------33

旅游突遇公共卫生事件应急预案 -------------------35

航空突发事件应急预案 ---------------------------38

出境旅游突发事件应急预案------------------------42

旅游局办公楼火灾应急预案 -----------------------47

 

渠县文体旅局综合应急预案

 

1.总则

1.1 编制目的

为全面加强旅游行业安全监督管理,防范旅游安全事故发生,确保旅游者的人身安全和财产安全,有效应对旅游安全事故,及时、高效、有序地组织事故应急救援工作,结合我县旅游的具体情况,制定本预案。

1.2 编制依据

法律法规:《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》等部门规章、地方性规章:《中国公民出国旅游管理办法》、《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》和《四川省旅游管理条例》等。

1.3 适用范围

本预案适用于我县旅游企业的安全生产事故应急管理工作指导;适用于旅游企业发生或可能发生的安全生产事故的预防、准备和应急处置行动。

1.4 应急预案体系

根据我局的组织结构和企业经营特点,应急预案体系分为安全生产事故综合应急预案、专项应急预案。

1)安全生产事故综合应急预案是我县旅游企业事故应急管理的总纲,从总体上制定事故应急的方针、政策,设置应急组织机构及相关应急职责,规范应急行动、措施和保障等基本要求和程序,具有指导性、综合性、协调性和适用性。

2)专项预案是针对旅游企业可能发生的具体事故类别而制定的应急预案,旅游企业专项应急预案主要包括车辆交通事故应急预案、旅行突遇火灾应急预案、旅游游客食物中毒应急预案、社会治安事件应急预案、旅行游客伤亡事故应急预案、旅游突遇自然灾害应急预案、旅游突遇公共卫生事件应急预案、出境旅游突发事件应急预案、航空突发事件应急预案、局办公楼火灾事故应急预案等。

1.5 应急工作原则

1)以人为本,救援第一。在旅游安全事故处理中以保障相关人员的生命安全为根本目的,尽一切可能提供救援、救助,积极预防和最大限度地减少安全事故造成的人员伤亡和危害。

2)属地救护,就近处置。在事发地政府、驻外机构等组织的统一领导下,各相关部门、紧密配合,共同做好应急救援工作,运用一切力量,力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。

3)统一领导,分级负责。充分发挥旅游业应急指挥机构的作用,建立分类管理、分级负责的应急管理机制,实行领导责任制,实现“分级管理、按级负责、逐级汇报”的应急机制。

2  危险性分析

2.1 文体旅局安全生产领导小组机构框架图如下:

1QQ图片20191129140141.jpg

2.2 危险源辨识与风险分析

由于旅行服务涉及吃、住、行、游、购、娱等要素,同时游客、旅游目的地又有境内、境外之分,因此旅行服务企业安全生产的危险源分布和危险因素比较广泛。

1)因民航、铁路、公路、水运等道路原因发生重大交通运输事故。

2)突发公共卫生事件造成的重大游客伤亡事件,包括突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒,以及其他严重影响公众健康事件等。

3)在旅游行程中游客突发事件(包括突然发病和突然死亡等事件)。

4)旅游团队遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题导致游客重大财产损失等刑事案件。

5)自然灾害、灾难导致的重大游客伤亡事件,包括地震、山体滑坡、泥石流、山洪爆发、火山爆发等地质灾害和海啸、雪崩、洪水、龙卷风等自然灾害。

6)突发社会安全事件包括大型旅游节庆活动中由于人群过度拥挤、火灾、建筑物倒塌等造成人员伤亡的突发事件和战争、恐怖活动等导致游客人身伤亡。

2.3 事故分级

根据突发安全事故的性质、涉及旅游者伤亡程度及经济损失大小,旅游行业突发事故划分为特大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)和一般(Ⅳ级)四级。

1)特大事故是指一次事故造成相关人员死亡≥3人,或经济损失在100万元以上,或性质特别严重,产生重大影响者;

2)重大事故是指一次事故造成人员死亡≤2人或≥3人重伤致残,或经济损失在10万至100万(含10万)元者;

3)一般事故是指一次事故造成相关人员重伤,或经济损失在1万至10万(含1万)元者;

4)轻微事故是指一次事故造成相关人员轻伤,或经济损失在1万元以下者。

3  组织机构及职责

按照渠县应急委员会要求,县文体旅局成立渠县旅游安全事件指挥部。

长:县委常委副县长

副指挥长:县文体旅局局长

指挥部设在县文体旅局,分管副局长覃琳任办公室主任

县文体旅局成立抢险应急救援队,

   长:覃       13882856878

长:张礼学     15082827377

   员:刘一鸣      贾渠波    

         张银海      蒲川东  张先勇  

抢险队职责:集中抢险突击力量,承担抢险任务,开展抢险工作,实施救援措施。

3.1 应急组织体系

渠县文体旅局应急组织体系如下图所示:

2QQ图片20191129140159.jpg

注:安全领导小组为局安全管理机构,全面领导应急救援管理工作。按照“统一指挥、分级负责、资源共享、属地为主”的原则,成立渠县文体旅局突发事件应急领导小组,全面负责突发事件防治和救援工作的组织、协调、指导、监督,组长由邹毅担任,副组长由覃琳担任,组员由各部门、涉旅企业负责人组成(应急领导小组成员名单见附件1)。领导小组办公室设在局办公室,是应急领导小组的日常办事机构。

各涉旅企业相应成立安全事故应急指挥部,注:各旅行社总经理任组长,成员由导游、领队、操作等人员组成,具体处置突发事件的应急救援工作,受渠县文体旅局应急领导小组的统一指挥和领导。根据应急需要,现场设临时应急指挥中心,临时应急指挥中心总负责人为旅游业现场最高行政领导。

3.2 应急领导小组职责

1)负责应急预案的制定、修订;

2)统一协调旅游事故应急工作,开展特别重大和重大事故的组织指挥;

3)监督各涉旅企业应急体系的建设和运作,审查应急救援工作报告;

4)负责发布事故的重要信息;

5)分析总结年度旅游业事故应急工作。

3.3 应急领导小组部门职责

应急领导小组办公室:负责日常安全工作和突发事故的协调工作;组织协调事故救援工作;传达领导小组的各项指示,汇总报告情况。

局办公室:负责事故的对外信息发布工作(包括向渠县文体旅应急管理领导小组的汇报),应急物资、交通车辆的统一调度工作。

财务室:负责事故应急救援各项费用的管理筹备工作。

市场管理股:负责员工的日常安全教育培训,并根据应急领导小组指示做好相关应急保障工作并负责导游(领队)人员的安全教育培训工作以及旅游团队突发事件的现场处置。

其他业务部门:根据应急领导小组指示,协助做好相关应急救援的具体工作。

3.4 各涉旅企业应急指挥部职责

1)汇集、上报突发事件的应急处置和进展情况;

2)提出具体的应急处置、救援方案和措施建议;

3)贯彻文体旅局应急领导小组的指示和部署以及协调工作

4)负责准备本单位突发事件的各类文书资料并整理归档;

5)以公用通信网为基础,建立信息通信网络,确保信息畅通。

4  预防与预警

4.1 事故预防

各涉旅企业、部门安全生产监管部门负责和开展危险源监控和事故预防工作,定期进行检查和监控,并按有关规定切实采取安全防范措施:

1)必须按时足额投保旅行社责任保险,切实保障企业和游客的合法权益,在与旅游者签订旅游合同时,应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。

2)制定和实施旅游活动中的旅游安全防范措施和安全告知义务,旅游者的贵重行李交接手续制度。

3)周密安排旅游团队的行程计划和线路,认真考虑可能影响旅游安全的诸多项目因素,制定并执行旅游者住宿就餐的规章制度。

4)导游(领队)人员要切实负起责任,出团前要对游客进行必要的安全知识和防范措施的提示,提醒游客注意自身安全和自我防护。在容易发生安全事故的场所,及时提示旅游者注意,并不得擅自离团。

5)选择具备经营资格且信誉好的汽车公司(车队)、技术性能合格和证照齐全有旅游客运资质的车辆、责任心强和技术过硬并且有旅游车辆驾驶员上岗证的司机运营旅游团队,严禁租用证照不全、存在安全隐患、特别是社会闲散车辆和农用车辆运营旅游团队。

6)组织登山、探险、漂流、拓展、航空等特殊旅游项目和组织学生、老年旅游及大型群体旅游活动时,必须事先制订周密的旅游安全保护和急救措施,对道路、项目和运载工具的安全情况进行细致考察。

7)加强对员工的旅游安全知识的教育和培训。普及安全常识,提高安全技能,对新招聘的员工,必须经过安全培训,合格后才能上岗。

8)导游(领队)人员必须掌握一定的旅游安全常识,一旦发生旅游安全事故,应立即采取紧急措施,拨打紧急救援电话。   

9)经营场所的消防疏散通道通畅,设施设备完好、有效,符合有关规定。坚持定期安全工作检查,及时消除不安全隐患。

4.2预警行动

各涉旅企业突发事件应急指挥部应依据县有关部门提供的重大突发事件的预告信息以及本单位有关涉及安全的实际情况,适时通过媒体或其它有效手段向游客发布相关警告、警示,并及时将情况上报文体旅局突发事件应急领导小组。文体旅局应急领导小组在确认可能引发某类安全生产事故的预警信息后,应在第一时间将此信息下达到各涉旅企业应急指挥部,并根据专项预案及时开展部署,有效地采取处置措施,将事故消除在萌芽状态。

4.3信息报告与处置

1)信息报告

县文体局应急领导小组,在局办公室设立24小时事故报警电话和传真,承担局安全生产事故信息接收工作(电话:0818-7323048,传真:0818-7221123),由值班人员负责与应急领导小组的有关部门联系。各涉旅企业应急指挥部在各自单位设24小时值班电话。

2)报告方式:电话或手机

3)报告内容:事发地点、时间、性质、伤亡人数、伤亡人的性别和国籍、组团社和接待社,事件基本过程和原因,处理情况和采取的主要措施,联系人姓名、职务和手机号码等。

5  应急响应

5.1 响应分级:(1)重特大事故应急响应

由渠县文体旅局应急领导小组负责启动应急预案。事件发生在省内(或周边地区),渠县文体旅局应急领导小组组长(副组长)或应急领导小组办公室主任应立即赶赴现场,并成立各职能部门、相关机构和各下属单位组成的现场应急指挥部。其中:渠县文体旅局应急领导小组组长(副组长)或领导小组办公室主任任总指挥,负责参与制定方案,协调有关部门开展工作,并配合与协调外部救援力量、政府部门的事故应急救援行动。事件发生省外地区或者境外地区的,渠县文体旅局应急领导小组联络协调当地政府或驻外机构按照当地应急预案处理。

重、特大安全生产事故应急响应流程图如下:

3QQ图片20191129140207.jpg

   (2)一般事故应急响应

由各旅游企业应急指挥部负责启动应急预案。各旅游企业应急指挥部负责全权指挥事故的应急救援工作;必要时渠县文体旅局应急领导小组派成员到场,参与制定方案,并协调有关部门配合开展工作。

3)轻微事故应急响应

行动由事发旅游企业的相关部门组织实施营救处置工作。应急行动结束后,及时向旅游局应急指挥领导小组办公室书面报告救援及善后处理情况。

5.2 应急基本响应

1)响应程序

应急响应的过程为接警、判断响应级别、应急启动、控制及抢救行动、扩大应急、应急终止和善后处理,具体如下图:

 4QQ图片20191129140217.jpg

2) 应急基本响应

1)突发事件发生后,现场有关人员应立即向所在企业报告,并视情况发展迅速开展自救、互救和抢救。

2)事发企业按规定启动相关应急预案后,并立即派人赶赴现场,组织抢救工作,最大限度减少人员伤亡、财产损失和不良社会影响。

3)突发事件发生在市县外的,应第一时间向发生地相关应急救援机构(如110,119,120等)求援,在当地救援机构的指挥下,协助开展救援、转移、疏散和维护秩序等处置工作,并随时向企业应急领导小组报告事态发展情况。

4)在应急救援过程中要严格保护事发现场,因抢救伤员、防止事态扩大及疏导交通等原因需移动现场伤亡人员及物件的,必须做出标志,并拍照、摄像、详细记录和绘制事故现场图,同时注意搜集现场人证,妥善保存现场重要痕迹和物证。

5)有伤亡情况的应立即组织医护人员进行抢救,并及时报告当地卫生部门;在及时组织救护的同时,核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况,进行登记。伤亡人员中有海外游客的,在对伤亡人员核查清楚后,要及时报告当地旅游部门和外事部门,并及时通知海外旅行社。在伤亡事故的处理过程中,旅行社要会同相关部门认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作,并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供相关证明文件。

6)渠县文体旅局应急领导小组在收到突发事件的有关通知与报告后,应针对突发事件性质及发展事态研究并制订应对及处置方案,必要时派出有关人员和专家赶赴现场指导、协调现场应急救援,需要时协调专业应急力量增援。

7)对可能或者已经引发自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件的,渠县文体旅局突发事件应急领导小组要及时上报省、市应急管理领导小组和当地行业主管部门等上级主管机构。

5.3 扩大应急

如果安全生产事故的事态进一步扩大,造成的危害程度已十分严重,超出我局自身控制能力,需要其他部门提供援助和支持,局应急领导小组应将情况立即上报县政府有关部门和应急救援力量,由上级部门直接指挥,统一协调、调动各方面应急资源共同参与事故的应急工作。

5.4 应急结束

1)安全生产事故应急救援工作已基本完成,游客、员工生命财产不再受到进一步威胁,事故危害被基本消除,根据事故响应级别经各企业应急指挥部或局应急领导小组组长批准后,做出同意应急结束的决定。

2)轻微和一般安全生产事故由发布启动预案的企业应急指挥部宣布应急结束。重大、特大安全生产事故由文体旅局应急管理领导小组宣布应急结束。

3)安全生产事故应急工作结束后,应将情况及时通知参与事故应急的各相关部门,必要时还应通过新闻媒体同时向社会发布应急结束消息。

6  信息发布

1)县文体旅局突发事件应急领导小组负责有关突发事件相关信息的发布。

2)突发事件信息发布实行审核制,内容经局应急领导小组审核后,以统一口径由信息发布组向外通报。

3)事发企业应及时、准确、客观、全面地向文体旅局应急领导小组通报真实情况,由文体旅局应急领导小组向公安、运管部门或新闻媒体通报突发事件真实情况。

4)对社会影响重大的突发事件,事发企业应根据事件处置进展做好后续上报工作,并由信息发布组做好对外后续报道工作。

7  善后处理

应急处置结束后,县文体旅局突发事件应急领导小组负责组织对事故原因进行调查;分析评估所属企业应急反应的人力、器材、组织、执行系统等是否能满足应急反应的需要等。并根据对安全事故的全面调查、评估和处置结果,总结经验教训,形成书面材料报局应急管理领导小组办公室备案。

8  保障措施

县文体旅局及各旅游企业应根据实际情况,按照规模适度、协调配合、指挥灵便、反应迅速、应急有效的原则,构建突发事件应急援救体系,确保援救人员、资金、物资、通信、技术、设施设备、交通工具等应急保障资源的到位。

8.1 通讯与信息保障

县文体旅局及旅游企业应急值班电话保证24小时畅通,应急领导小组成员保持通讯畅通。应急预案涉及的具体信息,如人员组成、电话号码、车辆等,应证实无误且便于查用,并根据人员调整、信息变化及时修正,确保应急预案迅速、有效启动。

8.2应急救援队伍建设

各涉旅企业应依法组建和完善救援队伍,并负责检查、掌握本单位有关应急救援力量的建设和装备情况。

8.3 应急物资保障

各涉旅企业要加强安全生产事故现场救援设施、装备建设,并严格应急物资装备的管理制度,确保一旦接到指令,能够随时投入救援和抢险工作。各营业场所按照消防设施和要求的规定,配备自动报警、灭火器、防毒面具、消防水泵还有安全紧急出口的指示标志等,并定时检查保持其有效性。

8.4 经费保障

县文体旅局财务室应做好各项生产安全事故应急防治与救灾所必需的资金、物资准备。在紧急情况下,财务室应当急事急办、特事特办,确保应急资金及时到位。

9  培训和演练

9.1 宣传与培训

县文体旅局市场管理股和企业人事部负责制定应急预案培训计划,使员工熟悉掌握相关应急预案和程序,了解有关应急支援力量、医疗救治、工程抢险等相关知识,不断提高各部门与相关人员预防和处置突发事件的能力。

9.2 应急演练

县文体旅局突发事件应急指挥小组办公室每一年至少组织一次联合演习。各旅游企业突发事件应急领导小组应当根据自身特点,每年定期组织本单位的应急救援演习。演习结束后应及时进行总结、评估,查找不足,不断完善事故应急预案。

10  奖惩

10.1 表扬奖励

对在应急处置和救援工作中,表现突出、成绩显著的人员应给予表扬和奖励。

10.2 处分处罚

对在应急工作中造成人身伤亡、财产损失单位和个人要依法追究责任;对在应急工作中拖延不报、推卸责任、不听从统一指挥的部门和个人,根据调查结果和情节严重程度给予处分、处罚、通报批评。

11  附则

11.1 应急预案备案

本预案报市文体旅局和县应急管理局备案,并下发各旅游企业。

11.2 维护和更新

本预案的管理单位为渠县文体旅局应急领导小组,每次演练及事故发生之后,应及时进行预案的修订与进一步完善,应急预案编制工作组每年组织一次对预案的评审,并根据评审的结果对预案进行修订。

11.3 制定与解释

 渠县文体旅局应急领导小组负责本应急预案的制定与解释。

附件:渠县文体旅局应急组织结构联络表

 

姓  名

 行 政 职 务

 应 急 机 构 职 务   

 

联 系 方 式

 

邹 毅

文体旅局  局      长

应急处置领导小组组长

18381818383

覃 琳

文体旅局  副  局  长

应急处置领导小组副组长

13882856878

李 会

综合文化执法大队大队长

应急处置领导小组成员

13980193000

程 桥

市场管理股股长

应急处置领导小组成员

13568169856

奉光成

管理处主任

应急处置领导小组成员

13551927613

郑吉强

万兴大酒店总经理

应急处置领导小组成员

15182880000

李  春

德隆宾馆总经理

应急处置领导小组成员

13882897070

王泽荣

欢丽天下国际旅行社总经理

应急处置领导小组成员

13518247419

楚小波

友联旅行社总经理

应急处置领导小组成员

13778387658

李成渠

欢丽天下旅行社总经理

应急处置领导小组成员

13982867678

刘嘉峰

刘氏竹编总经理

应急处置领导小组成员

13508257396

罗  静

碧瑶庄园大酒店

应急处置领导小组成员

18881815555

党  俊

南庭香苑

应急处置领导小组成员

18781812222

11.4  应急预案实施

本应急预案自行文之日起实施。

 

渠县文化体育和旅游局专项应急预案

 

一、车辆交通事故应急预案

 

1 交通事故危险性分析

人、车、路构成“吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素中“行”的必要条件。由于驾驶员驾驶车辆行驶在道路上,道路上车马行人的动态位移变化需要驾驶员采取不同的应对措施,稍有不慎或处置不当便会发生行车事故,其工作性质和特点决定了道路运输的高危、高风险。车辆交通的危险点源主要来自于车的不安全状况、道路及环境的不安全状态、人的不安全行为等。不论是单位所属车辆发生交通事故还是旅游团在外地遇到的突发交通事故,如果应对不及时,未实施紧急措施,都将导致无法估量的人员伤亡和财产损失。

2 应急组织体系及职责

2.1应急指挥机构

交通事故发生后,县文体旅局突发事件应急领导小组即刻成立交通事故应急救援指挥部,由局长担任指挥长,分管安全领导担任副指挥长,成员由事故现场人员和相应部门、单位负责人组成。同时,根据事故发生地及事故等级,局应急领导小组设立对外联络小组、安全保卫小组、后勤保障小组。

2.2应急救援指挥部主要职责

1)现场指挥交通事故的应急救援;

2)调动局和企业应急保障队伍实施应急行动;

3)配合交通部门或相关政府部门处理交通事故;

4)按事故的性质程度,负责向上级部门、地方政府报告事故情况和事故。

3 信息报告程序

(1)当事故发生后,事故现场有关人员或导游(领队)应立即将情况报告旅行社团队操作人员及部门领导,操作员和部门领导根据事故的严重程度逐级上报到旅游局应急领导小组(或本单位应急指挥部),具体如下图:

5QQ图片20191129140224.jpg

2)县文体旅局应急领导小组(或企业应急指挥部)向事故发生地安全生产监督管理部门及上级主管部门报告。

4 应急响应

4.1旅游企业所属车辆发生交通事故

1)发生未造成人员伤亡的交通事故时,导游、领队或驾驶员应立即向旅行社团队操作人员和部门领导报告,同时拨打122电话报警,向保险公司报案,并注意保证自身安全,保护好现场;因特殊情况需改变现场的,要做好标记,尽可能找到证明人,取得联系方式。

2)当交通事故造成人员伤亡时,导游、领队或驾驶员应立即采取有效措施救助受伤人员,并报告团队操作人员和部门领导,同时拨打110、120求救;当驾驶员或随乘人员生命受到威胁时,可视情况离开现场,但应保持与政府有关部门和操作人员的联系。团队操作人员和部门领导接报后,应立即上报文体旅局应急领导小组办公室。

3)局及企业应急领导小组接报后,应立即成立交通事故应急救援指挥部,组织应急工作组赶赴事发现场,配合政府有关部门积极采取应急处置。由应急救援指挥部指挥长或副指挥长下达抢险救援指令和要求,组织车辆和救援器材,派遣应急行动工作组赶赴事故现场。

4)安全保卫小组到达事故现场后应立即清理现场无关人员,将围观群众疏散到安全地带,设立安全区,严禁无关人员进入,确保救援车辆交通通畅;并待事故现场清理完确认安全后方可撤离。

5)对外联络小组时刻保持与应急救援指挥部的联系,随时将救援抢险情况报告给指挥部以制定更好的救援伤员及抢险措施。按照指挥部的要求,及时向县文体旅局应急管理领导小组报告事故处置情况,并根据事件需要向新闻媒体发布相关信息。

6)后勤保障小组根据应急救援指挥部的指令,迅速调派车辆和救援物资,以最快的速度送达事故救援现场。如现场有伤员,即时进行抢救,尽快将伤员转移到安全地带或医院。根据现场情况,及时通知伤者家属赶到就治医院,配合医疗救护人员开展医疗救护,并及时开展善后处理工作。

4.2 旅游团在外地(境外)遇到突发车辆交通事故

导游(领队)人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识,提醒司机检查车辆,发现事故隐患及时提出更换车辆的建议,协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后,导游(领队)人员应做到:

1)立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时,导游(领队)人员应立即拨打急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客,特别是抢救重伤员。如不能就地抢救,应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。

2)保护现场,立即报案。事故发生后,应尽一切努力保护现场,并尽快报交通事故报警台,请求派员赶赴现场调查处理。

3)迅速报告。在安顿好受伤旅游者后,导游(领队)应迅速向团队操作和部门领导报告事故发生的地点、时间、原因、经过、所采取的措施及旅游者的伤亡情况、团内其他旅游者的反映等,听取主管领导对下一步工作的指示。

4)做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后,导游(领队)人员应会同当地地接人员做好团内其他旅游者的安抚工作,若事故不是很严重,则继续组织安排好参观游览活动。等事故原因查明后,要慎重地向全团旅游者说明。

5)协助有关部门做好善后处理工作。导游(领队)人员应积极配合相关部门调查事故原因,协助应急领导小组处理善后事宜,如事故原因调查、帮助旅游者向有关保险公司索赔等。

6)写出书面报告。交通事故处理结束后,导游(领队)人员要写出事故报告。内容包括:事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。

5 善后处理

1)县文体旅局应急领导小组要认真做好善后处置工作,做好受难人员及其家属的安抚工作,并请医院出具伤者的医疗诊断证明、交通警察部门出具交通事故证明、督促有关保险机构根据保险合同的约定,及时做好单位和客人损失的理赔工作。

2)县文体旅局应急领导小组成立事故调查处理小组,对事故进行调查分析,写出本次事故的详细书面报告,内容包括出事时间、地点、原因、程度、处理经过和涉及人员的情况等。在事故调查报告的基础上,各企业及部门要认真吸取事故教训,加强安全管理,落实安全生产责任制。

3)根据应急救援的实际情况,安全管理部门要组织有关人员对预案进行评审,总结分析经验教训,修订、完善应急预案。

 

二、旅行中突遇火灾事故应急预案

 

1 火灾事件危险性分析

火灾是旅游活动中较易发生的一种人为灾难,在旅游途中酒店、饭店以及娱乐场所、购物场所等都又发生火灾的可能。火灾这类人身伤害型旅游危机是特别需要我们旅游者和旅游工作者引起重视的,因为它的发生是直接使旅游者的生命和身体受到不同程度的伤害,这就需要用清醒的头脑和正确科学的方法来处理此类危机。

2 应急指挥机构

当出现严重火灾事故时,县文体旅局应急领导小组(或企业应急指挥部)成立火灾现场应急指挥部,由导游(领队)负责现场的应急指挥,旅游途中若有随行司机,司机协助导游(领队)处理应急事故,团组操作员为应急指挥部联络人。旅游局应急领导小组(或企业应急指挥部)全面指挥、协调事故应急救援工作。

3 预防预警

1)加强对导游(领队)的日常应急培训,掌握应对突发火灾的措施,提高安全防范意识。旅游途中遇有火灾,导游(领队)不要慌乱,要积极与当地导游或工作人员配合指挥疏导,安全疏散。

2)导游(领队)做好火灾事故的预防和应急措施

①导游(领队)身边必须备有一份团队的游客名单号和所住房间的房号,万一火灾发生,可以迅速地通知游客。

②旅游团入住酒店、旅馆时,必须熟悉楼层的安全通道,安全楼梯的位置,熟悉紧急情况时的转移路线。所有上星级的酒店客房门背后都贴有一张火灾发生后的疏散线路图,导游(领队)务必仔细地阅读。

③有些酒店在每个房间放有供客人使用的火灾呼吸器(呼吸面罩),入住客房后应当看一下使用说明,以便发生火灾时可以正确地使用呼吸器穿过浓烟逃生。

④提醒游客住宿时要遵守酒店、旅馆的消防安全管理规定,特别提醒千万不要躺在床上或沙发上吸烟,外出时、临睡前要关闭电源,熄灭火种。

4 信息报告程序

1)导游(领队)发现火灾立即将情况报告将情况报告团队操作人员及部门领导,操作员和部门领导根据事故的严重程度逐级上报到文体旅局应急领导小组(或企业应急指挥部),具体如下图:

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2)县文体旅局应急领导小组(或企业应急指挥部)向事故发生地安全生产监督管理部门及上级主管部门报告。

5 应急响应

旅游团队在行程中发生严重火灾时,随团导游(领队)及时做好以下工作:

1)在第一时间与当地急救部门(110、119、120等)取得联系争取救援。

2)导游(领队)首先应通知当地导游,然后两人分工一起来拍打本团队住宿的客房,通知游客赶紧逃生。

3)如果酒店人员已经在指挥,应听从酒店人员的统一安排,引导客人疏散逃离。

4)引导自救:不使用电梯;若身上衣服着火,可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗;必须穿过浓烟区时,用浸湿的衣物披裹身体,用湿毛巾捂着口鼻,贴近地面顺墙爬行;大火封门无法逃出时,用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温,等待救援;摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

5)导游(领队)要以全体游客为第一,严禁临阵逃脱,必须在游客全体撤离后方可离开。

6)旅游者得救后,导游(领队)应立即清点旅游团人数、问询情况,如果有伤员则要组织抢救。

7)采取各种措施和办法,安定本团游客情绪,解决因火灾造成的生活方面的困难,设法让旅游活动继续进行。

8)及时向操作人员和部门领导汇报,请示有关事项。旅游团行程结束后,协助处理好本次灾后的工作,写出详细的书面报告。

6 善后处理

1)县文体旅局应急领导小组(或企业应急指挥部)要认真做好善后处置工作,做好受伤人员及其家属的安抚工作、请医院出具伤者的医疗诊断证明、督促有关保险机构根据保险合同的约定,及时做好单位和客人损失的理赔工作。

2)县文体旅局应急领导小组(或企业应急指挥部)成立事故调查处理小组,对事故进行调查分析,写出本次事故的详细书面报告,内容包括事故时间、地点、原因、程度、处理经过和涉及人员的情况等。在事故调查报告的基础上,各部门要认真吸取事故教训,加强安全管理,落实安全生产责任制。

3)根据应急救援的实际情况,安全管理部门要组织有关人员对预案进行评审,总结分析经验教训,修订、完善应急预案。 

 

三、旅行中游客食物中毒应急预案

 

1 食物中毒事件危险性分析

在旅游活动中,“吃”是 旅游六大要素(吃、住、行、游、购、娱)之首。旅游者在旅游途中,由于舟车劳顿、体力消耗过大,对外界致病细菌抵抗力会有所下降。同时,旅游者在全国各地甚至世界各地吃团队餐,吃各地琳琅满目的风味小吃,吃各种各样的零食,由于饮食差异,可能出现旅游者水土不服或者对旅游目的地食物不适应,特别是旅游者赴沿海地区旅游,对当地的海鲜等食物不适应,产生肠胃不适症状后,有可能会出现疑似食物中毒的症状。旅游者在就餐中,食用了有毒、腐烂变质食品,也会引起食物中毒。

2 应急指挥机构

如出现3人以上食物中毒,或食物中毒需进医院治疗的即为严重食物中毒事故。当出现严重食物中毒事故时,文体旅局应急领导小组(或企业应急指挥部)成立食物中毒现场应急指挥部,由导游(领队)负责现场的应急指挥, 团队操作为应急指挥部联络人。文体旅局应急领导小组(或企业应急指挥部)全面指挥、协调事故应急救援工作。

3 预防预警

1)加强对导游(领队)的日常应急培训,导游(领队)应掌握基本的救护知识和操作。

2)通过合同或协议方式,要求接待旅行社保证旅游者用餐安全。

3)导游(领队)做好食物中毒的预防和应急措施:

①应严格监督地接社安排在达到标准地餐馆就餐;

②应提醒旅游者不要在个体小摊随意吃东西,防止传染病;

③在旅游者用餐过程中,如发现饭菜、饮料、水果等不卫生,应及时与当地导游联系,要求换餐,必要时可向团队操作人员和部门领导汇报,请求帮助协调处理。

4 信息报告

1)导游(领队)发现食物中毒后立即将情况报告团队操作人员及部门领导,操作员和部门领导根据事故的严重程度逐级上报到文体旅局应急领导小组(或企业应急指挥部),具体如下图:同上报告形式。

2)局应急领导小组(或企业应急指挥部)向事故发生地安全生产监督管理部门及上级主管部门报告。

5 应急响应

旅游团队在行程中发生严重食物中毒事件时,随团导游(领队) 及时做好以下工作:

1)在第一时间与当地急救部门(110、120等)、卫生防疫部门取得联系争取救援。

2)导游(领队)在现场应积极主动采取必要的救援措施,设法催吐,让食物中毒者多喝水以加速排泄,缓解毒性,力争在最短时间内把损失降低到最低程度,并稳定游客情绪,保护现场、等待救援。

3)将患者送往就近医院抢救,并请医生开具诊断证明;及时向当地旅游行政管理部门、医疗部门、餐厅负责人和地接社或旅业集团中毒事件应急指挥部汇报情况。

4)积极主动配合有关部门的救援工作,保存有关票据和书面材料。

6 善后处理

1)局应急领导小组(或企业应急指挥部)要认真做好善后处置工作,做好中毒人员及其家属的安抚工作、请医院出具中毒者的医疗诊断证明、督促有关保险机构根据保险合同的约定,及时做好单位和客人损失的理赔工作。

2)局应急领导小组(或企业应急指挥部)成立事故调查处理小组,对事故进行调查分析,写出本次事故的详细书面报告,内容包括事故时间、地点、原因、程度、处理经过和涉及人员的情况等。在事故调查报告的基础上,各部门要认真吸取事故教训,加强安全管理,落实安全生产责任制。

3)根据应急救援的实际情况,安全管理部门要组织有关人员对预案进行评审,总结分析经验教训,修订、完善应急预案。

 

四、社会治安事件应急预案

 

1 社会治安事故危险性分析

旅游者在旅游活动过程中,会遇到打架斗殴、行凶、诈骗、偷窃、抢劫等社会治安事故,致使旅游者身心健康以及财产安全受到不同程度的损害。一些不法分子往往看准旅游者的财物,而把他们作为作案的对象,或潜入酒店进行盗窃,或实施公开抢劫,甚至出现对旅游者进行杀害的恶性事故。因此,作为旅游工作者要引起高度警惕,防止这类事故的发生。

2 应急指挥机构

当出现社会治安事件时,局应急领导小组(或企业应急指挥部)成立治安事件现场应急指挥部,由导游(领队)负责现场的应急指挥, 团组操作员为应急指挥部联络人。局应急领导小组(或企业应急指挥部)全面指挥、协调事故应急救援工作。

3 预防预警

1)加强对导游(领队)的日常应急培训,掌握应对突发社会治安事故的措施,提高安全防范意识。旅游途中遇有人员伤亡事故,不要慌乱,要积极与当地导游或陪同人员配合解决事故。

2)导游(领队)做好治安事故的预防措施

①提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜,不要随身携带;不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门;不与私人兑换外币。

②离开旅游车时,要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后,应提醒司机锁好车门、车窗。

③在旅游活动中,导游(领队)人员应时刻与旅游者在一起,密切注意周围环境,经常清点人数。

④交通工具在行驶过程中,不得随意停车,搭乘无关人员。

⑤在事故多发时段和地区提醒旅游者,提高警惕性。

4 信息报告

1)导游(领队)发现治安事故立即将情况报告团队操作人员及部门领导,操作员和部门领导根据事故的严重程度逐级上报到局应急领导小组(或企业应急指挥部),具体如下图: 

2)县文体旅局应急领导小组(或企业应急指挥部)向事故发生地安全生产监督管理部门及上级主管部门报告。

5 应急响应

旅游团队在行程中发生严重治安事故时,随团导游(领队) 及时做好以下工作:

1)保护旅游者人身和财产安全。导游(领队)人员应挺身而出,保护旅游者的安全,迅速将旅游者转移到安全地点,配合当地警察机关和在场群众缉拿罪犯,挽回旅游者的损失。

2)组织抢救。如有旅游者受伤,应该立即组织抢救。

3)保护事故现场,立即报案(110、120等)。如遇到盗窃、行凶事故,则应保护好事故现场,以利警察破案。报案时要实事求是报告案件发生的时间、地点、经过,作案人的特征,受害者的姓名、性别、年龄、国籍、伤势,损失物品的名称、件数、大小、型号、特征等,协助警察机关破案。

4)及时向当地旅游行政管理部门和地接社或组团社及操作人员和部门领导汇报情况,并在现场积极主动采取必要的救援措施。情况严重时,应请地接社领导前来指挥、处理。

5)安定旅游者的情绪。治安事故发生后,导游(领队)人员应采取必要的措施,安定旅游者的情绪,力争使旅游活动按行程计划进行。

6)写出书面报告。导游(领队)人员应写出详细、准确的书面报告,除报案内容外,还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破结果、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。

7)协助局应急领导小组(或企业应急指挥部)做好善后工作。根据事故性质,准备好必要的证明文件、材料;处理好理赔、伤残、死亡等善后事宜。

6 善后处理

1)局应急领导小组(企业应急指挥部)要认真做好善后处置工作,做好受害人员及其家属的安抚工作,如有受伤者请医院出具伤者的医疗诊断证明,督促有关保险机构根据保险合同的约定,及时做好单位和客人损失的理赔工作。

2)局应急领导小组(或企业应急指挥部)成立事故调查处理小组,对事故进行调查分析,写出本次事故的详细书面报告,内容包括事故时间、地点、原因、程度、处理经过和涉及人员的情况等。在事故调查报告的基础上,各部门要认真吸取事故教训,加强安全管理,落实安全生产责任制。

3)根据应急救援的实际情况,安全管理部门要组织有关人员对预案进行评审,总结分析经验教训,修订、完善应急预案。

 

五、旅行中游客伤亡事故应急预案

 

1人员伤亡事故危险性分析

旅游者在旅游活动过程中,经常会碰到身体不适、突发病重的现象,发病一般都是因为旅途劳累,诱发了旅游者身上原有的一些潜在的常见病。遇到这种情况发生,导游员要有冷静的头脑,正确的处理,如果处理不及时、不得当,就会发生重大游客死亡事故。同时,在旅游过程中遇到火灾、治安、自然灾害等事故时,也会造成游客伤亡事故。

2 应急指挥机构

当出现人员伤亡事故时,局应急领导小组(或企业应急指挥部)成立人员伤亡事故现场应急指挥部,由导游(领队)负责现场的应急指挥, 团队操作员为应急指挥部联络人。局应急领导小组(或企业应急指挥部)全面指挥、协调事故应急救援工作。

3 预防预警

1)加强对导游(领队)的日常应急培训,掌握应对突发人员伤亡事故的措施,提高安全防范意识。旅游途中遇有人员伤亡事故,不要慌乱,要积极与当地导游或陪同人员配合解决事故。

2)导游(领队)做好人员伤亡事故的预防措施

①提醒旅游者在个人生活及旅途环境卫生等方面要多加注意,还要根据天气变化及时增减衣物,避免感冒。

②提醒旅游者要合理安排作息时间,在量力而行的基础上,首要任务是注意劳逸结合,保证充足睡眠。只要在旅途中注意饮食卫生,不暴饮暴食,不吃生冷不洁饮食,一般可避免疾病的发生。

4 信息报告

1)导游(领队)发现人员伤亡立即将情况报告将情况报告团队操作人员及部门领导,操作员和部门领导根据事故的严重程度逐级上报到局应急领导小组(或企业应急指挥部),具体如下图:

2)局应急领导小组(或企业应急指挥部)向事故发生地安全生产监督管理部门及上级主管部门报告。

5 应急响应

旅游团队在行程中发生人员伤亡事故时,随团导游(领队) 及时做好以下工作:

5.1发病事故处理

1)在第一时间尽快送到就近医院抢救治疗。

2)向团队操作人员和部门领导报告,及时通知其家属。

3)必须落实陪同治疗人员照顾患者,比如领队、家属或者地接旅行社委派的工作人员。同时,旅游团继续正常的行程。

4)如果患者经过短暂的治疗后,能够随团同行就继续旅行行程。如果不能随团同行,导游(领队)应做好善后工作,安排好游客的治疗和护理。

 5.2死亡事故处理

1)必须保护好现场,不可惊慌。

2)遇有游客死亡,不管是有救无救,速打急救电话,让医院派救护车。

3)第一时间报案。

4)如确认游客已经死亡,导游(领队)应与其家属联系,要求其亲人以最快的时间赶来处理后事。

5)由医生开出《死亡诊断证明》并签字,交导游(领队)或死者亲人。

6)清理、保留死者遗物,开列清单,一式数份,由参加清理者签字,并由导游(领队)带回去。如死者留有遗嘱,其遗嘱一定要交旅行社之间转交,以防止转交过程中发生更动。

7)一个旅游团发生死亡事件,导游(领队)人员在死者的死因查明后,在与当地导游、死者家属取得一致意见的基础上,应当向全体旅游团员宣布死者的死亡经过情况。

8)导游(领队)必须征得死者亲人的统一,商定遗体的处理方法。

6 善后处理

1)局应急领导小组(或企业应急指挥部)要认真做好善后处置工作,做好患者或死者家属的安抚工作。患者未享受的综合服务费,由旅行社之间结算,按合同规定退还本人,帮助患者向保险公司索赔。

2)局应急领导小组(或企业应急指挥部)成立事故调查处理小组,对事故进行调查分析,写出本次事故的详细书面报告。导游(领队)应就旅游团队名称、患者或死者姓名、性别、年龄、病状,救治过程和结果,患者或死者家属及其他旅游者的反映等内容写出详细的书面报告。在事故调查报告的基础上,各部门要认真吸取事故教训,加强安全管理,落实安全生产责任制。

3)根据应急救援的实际情况,安全管理部门要组织有关人员对预案进行评审,总结分析经验教训,修订、完善应急预案。

 

六、旅行中突遇自然灾害事件应急预案

 

1 自然灾害事故危险性分析

旅游者在旅游活动过程中,容易遇到台风、地震、海啸、泥石流、暴风雪等不可控制的自然灾害,而且此类自然灾害事故对旅游活动的破坏性极大,对旅游者和旅游从业人员的生命财产造成巨大威胁。

2 应急指挥机构

当出现自然灾害事故时,局应急领导小组(或企业应急指挥部)成立自然灾害现场应急指挥部,由导游(领队)负责现场的应急指挥, 团组操作员为应急指挥部联络人。 局应急领导小组(或企业应急指挥部)全面指挥、协调事故应急救援工作。

3 预防预警

1)加强对导游(领队)人员的日常应急培训,掌握应对突发自然灾害事故的措施,提高安全防范意识。旅游途中遇有人员伤亡事故,不要慌乱,要积极与当地导游或陪同人员配合解决事故。

2)导游(领队)人员做好自然灾害事故的预防措施

①及时掌握天气预报。在台风、地震、泥石流、暴风雪等灾害多发时节,要经常关注广播、新闻以随时掌握天气情况。

②在台风、海啸等自然灾害事故要来临时,根据所处的环境,提醒旅游者增强自我保护意识和保护措施。比如在海边旅游,要立刻撤离;在城市内旅游时,尽量减少外出,不要呆在危险建筑内,不要靠近大树、广告牌、电线杆、高压线和高大建筑;在山区旅游时,注意暴风雨带来的泥石流、滑坡、塌方等灾害。

③如果在台风多发季节,要注意台风预警信号;在事故多发时段和地区提醒旅游者,提高警惕性。

4 信息报告

1)导游(领队)发现自然灾害立即将情况报告团队操作人员及部门领导,操作员和部门领导根据事故的严重程度逐级上报到局应急领导小组(或企业应急指挥部),具体如上图:同上形式进行操作。 

2)局应急领导小组(或企业应急指挥部)向事故发生地安全生产监督管理部门及上级主管部门报告。

5 应急响应

旅游团队在行程中发生严重自然灾害事故时,随团导游(领队) 及时做好以下工作:

1)应迅速确定旅游者的伤亡情况,在第一时间与当地有关应急部门(110、120等)取得联系,汇报事故情况,请求救援。若出境旅游时,还应及时与中国使领馆联系,帮助督促当地政府和救援机构加紧救援。

2)在救援未到达前,指导和实施自救,稳定游客情绪,积极主动配合有关部门的指示救援工作。同时要鼓励旅游者,让他们树立希望,发扬团队精神,共同化解危机。

3)及时向当地旅游行政管理部门和地接社或组团社及旅业集团应急领导小组汇报情况,并在救援到达后积极主动配合救援机构采取必要的措施,力争在最短时间内把伤害降低到最低程度。

4)事后要迅速召集旅游者,查看是否有伤亡情况,如有伤亡立即采取救治,并对旅游者的伤亡进行相关的善后处理。同时,安顿其他旅游者,保证他们的正常生活。

5)事后,导游(领队)应迅速写出事故的情况报告。报告的内容应包括受害人的姓名、性别、年龄,受害情况,采取了哪些紧急措施等。

 6 善后处理

1)局应急领导小组(或企业应急指挥部)要认真做好受害人员及其家属的安抚工作,如有受伤者请医院出具伤者的医疗诊断证明,督促有关保险机构根据保险合同的约定,及时做好单位和客人损失的理赔工作。

2)局应急领导小组(或企业应急指挥部)成立事故调查处理小组,对事故进行调查分析,写出本次事故的详细书面报告,内容包括事故时间、地点、原因、程度、处理经过等。在事故调查报告的基础上,各部门要认真吸取事故教训,加强安全管理,落实安全生产责任制。

3)根据应急救援的实际情况,安全管理部门要组织有关人员对预案进行评审,总结分析经验教训,修订、完善应急预案。

 

七、旅行中突遇公共卫生事件应急预案

 

1 公共卫生事故危险性分析

旅游的人口流动性比较大,一不小心,可能就会有旅游者感染传染病(如:非典、禽流感、甲型H1N1流感等)。在旅游途中,由于游客本身的抵抗力较差,往往因为水或昆虫携带的细菌病毒、立超体属微生物等等引起感染,从而引发病毒。比如2003年席卷中国大地的非典型性肺炎(SRAS)以及去年的甲型H1N1流感,就是灾难性的传染病。

公共卫生事故危险性特征表现为:危害性,旅游带来的大规模人员流动,使疫情容易在较大范围内爆发;)突发性,人们对它难以事先预知,危机发生后留给人们解决问题的时间和空间有限;不可控性,危机大多并非由旅游业自身造成,并对旅游业的各相关行业都产生不同程度的影响,旅游业本身对其难以控制;周期性,危机的爆发会有一个周期性的发展过程,并呈现出一定的时间循环。

2 应急指挥机构

当出现公共卫生事故时,局(企业)应急领导小组成立公共卫生事件现场应急指挥部,由导游(领队)负责现场的应急指挥, 团队操作为应急指挥部联络人。局(企业)应急领导小组全面指挥、协调事故应急救援工作。

3 预防预警

1)加强对导游(领队)的日常应急培训,掌握应对突发公共卫生事故的措施,提高安全防范意识。旅游途中遇有公共卫生事故,不要慌乱,要积极配合当地导游或工作人员对受害旅游者采取急救措施。

2)导游(领队)做好公共卫生事故的预防和应急措施

①应严格监督地接社安排在达到标准的餐馆就餐,如发现饭菜、饮料、水果等不卫生,应及时与当地导游联系,要求换餐;必要时可向团队操作员汇报,请求帮助协调处理。

②提醒旅游者必须注意饮食饮水卫生,预防细菌性痢疾、伤寒、副伤寒、感染性腹泻等肠道传染病发生。

③提醒旅游者注意个人卫生,预防手足口病,不要在个体小摊随意吃东西,防止传染病。

4 信息报告

1)导游(领队)发现公共卫生事件立即将情况报告将情况报告团队操作人员及部门领导,操作员和部门领导根据事故的严重程度逐级上报到局应急领导小组(或企业应急指挥部),具体如下图:同上操作进行。 

2)局应急领导小组(或企业应急指挥部)向事故发生地安全生产监督管理部门及上级主管部门报告。

5 应急响应

 世界性、地区域性的重特大流行性疾病传染爆发期间,导游(领队)人员在处理类似事件时应做好以下工作:

1)导游(领队)人员应全力配合《世卫组织》和《国家防控部门》所采取的任何措施(包括暂时的区域性隔离)。

2)若团队内被防疫部门查实有发病者,导游(领队)人员立即向团队操作人员和部门领导报告,并及时向当地卫生防疫部门、疾病控制中心报告。

3)努力做好客人思想工作,要求客人予以理解、配合,并及时通知游客家属,将旅游团队的所有损失降低到最低程度。

4)妥善处理好发病客人后期离院后的接待安排工作,并且将整个经过进行文字记录,如实反映,不得隐瞒。

5)凡有团队客人需要,导游(领队)人员必须尽可能的提供口罩和酒精棉花。

6)积极主动配合有关部门的救援工作,并及时保存有关票据和书面材料,配合局(企业)应急领导小组对此次事故的善后处置。

6 善后处理

1)局应急领导小组(或企业应急指挥部)要认真做好善后处置工作,做好患者及其家属的安抚工作,请医院出具患者的医疗诊断证明,督促有关保险机构根据保险合同的约定,及时做好单位和客人损失的理赔工作。

2)局应急领导小组(或企业应急指挥部)成立事故调查处理小组,对事故进行调查分析,写出本次事故的详细书面报告,内容包括事故时间、地点、原因、程度、处理经过和涉及人员的情况等。在事故调查报告的基础上,各部门要认真吸取事故教训,加强安全管理,落实安全生产责任制。

3)根据应急救援的实际情况,安全管理部门要组织有关人员对预案进行评审,总结分析经验教训,修订、完善应急预案。

 

八、航空突发事件应急预案

 

1 航空突发事件危险性分析

旅游者在旅游活动过程中,各类航空突发事件难以预知,无论是对旅游者或旅游工作者或旅行社来说,都是一种严重的旅游危机事故,使得旅游业受到不小的冲击,旅行社也可会遭到巨大的损失。比如由天气等不可控制的自然原因引起的航班延误、人为原因引起的误机、托运行李遗失等事件,不但会给团队带来损失,同时会影响旅游者的心理状况,全部的旅游计划被打乱,不利于之后的行程安排。旅行社需要引起特别关注,加强应急管理培训,尽可能的降低因航空突发事件引起的损失。

2 应急指挥机构

当出现航空突发事件时,局成立应急指挥部,局长任指挥长,分管安全生领导(企业总经理)为副指挥长,由领队负责现场的应急指挥 团组操作员为应急指挥部联络人。

3 预防预警

局和各旅行社企业要加强对领队的日常应急培训,掌握应对航空突发事件的措施,提高安全防范意识。

1)对于航班延误突发事件的预防措施

①密切关注出团期间的天气情况,出发当天及时与航空公司及机场的问询处取得联系。

②多次提醒游客提前到达机场集合的时间。

③建议游客行李最好随身携带,如果没有托运行李,遭遇航班延误时办理签转、更改、退票手续会方便很多。

④留意收听登机广播。如果航班延误,航空公司必须每隔30分钟发布一次延误信息。

2)托运行李遗失的预防措施

①建议游客分类放行李

建议游客在打包行李时,记得分好类别,贵重物品随身携带,不要托运,而一些不太重要或是不方便携带的行李则放在行李箱。要特别提醒一下,如美国等地,规定托运行李也是不能上锁的,因此为了减少安检人员在开箱检查你行李的时候顺手牵羊,最好不要在托运行李中放重要物品。如果是搭乘国际航班,或是能够预见到机场人比较多,办理手续可能需要排长队的话,最好预留多些时间,提前到机场办理托运登机手续。

②提前抵达机场办手续

如果是搭乘国际航班,或是能够预见到机场人比较多,办理手续可能需要排长队的话,最好预留多些时间,提前到机场办理托运登机手续。

③检查行李牌

提醒游客在办理行李托运手续时,最好查看一下航空公司工作人员给的行李牌是否准确写明了目的地。

④建议游客使用易于辨别的行李箱

行李箱都是相似的,因此被拿错的几率会大大增加。最好挑选颜色、款式、图样容易一眼辨别的行李箱,或是在行李箱上贴上一些独特的标记,这样万一丢失,也容易根据你的描述快速找回。

4 信息报告

如遇有航空突发事件发生,领队立即将情况报告集团操作员,操作员将事发情况报告本部门经理,由部门经理向局(企业)应急指挥部汇报,由局(企业)应急指挥部与航空公司联系尽快拿出解决方案。   

5 应急响应

当突发事件发生之后,随团导游、领队、司机及时做好以下工作:

1)对于航班延误事件做好以下响应措施

①领队要立即报告公司操作及部门经理,汇报事件情况,请求协助处理。

②马上与机场有关部门联系,争取推迟起飞时间。

③稳定旅游者的情绪,安排好滞留期间的生活。

④及时通知下一站,对日程做出相应调整。

⑤向旅游者赔礼道歉。

⑥写出书面报告。事后,领队应迅速写出事故的情况报告。报告的内容应包括受影响人的姓名、性别、年龄,受影响情况,事故的性质,采取了哪些紧急措施以及旅游者的反映和要求等。

2)对于托运行李遗失等事件做好以下响应措施

①查询:应当立刻协助游客持行李票、登机牌向机场工作人员咨询,或者到机场行李查询处查看相关情况。行李查询处一般会联系你所乘坐的航空公司进行查找,正常情况下航空公司的系统可以查询到你的行李去向,比如行李没跟你搭乘同一班飞机,而需要等下一班,如果时间允许,建议在机场等,如果等待时间较长,机场和航空公司会提出将行李送到酒店或你指定的地点,并作出时间承诺。    

②提出要求:如果是需要旅客等待较长的一段时间才能拿到行李,那么航空公司一般会向旅客支付一些购买换洗衣服、漱洗用品等急需用品的现金,或者让旅客在指定的一定限额内自行购买一些生活急需用品,然后凭发票报销。    

③交涉赔偿:航空公司一般不会立即做出赔偿决定,不过如果确定行李找不到,那么旅行社就要协助游客向航空公司交涉赔偿。航空公司对行李丢失的赔偿是看重量而非行李本身的价值,平均国际航线上的赔偿标准是20美元/公斤,而国内航线是50元人民币/公斤。

6 善后处理

1)局应急领导小组(或企业应急指挥部)要认真做好善后处置工作,做好受影响游客的安抚工作,督促航空公司根据保险合同的约定,及时做好单位和客人损失的理赔工作。

2)局应急领导小组(或企业应急指挥部)成立事故调查处理小组,对事故进行调查分析,写出本次事故的详细书面报告,内容包括事故时间、地点、原因、程度、处理经过和涉及人员的情况等。在事故调查报告的基础上,各部门要认真吸取事故教训,加强安全管理,落实安全生产责任制。

3)根据应急救援的实际情况,安全生产部门要组织有关人员对预案进行评审,总结分析经验教训,修订、完善应急预案。

 

九、出境旅游突发事件应急预案

 

1 出境旅游突发事件危险性分析

旅游者在境外旅游活动过程中,各类突发事件难以预知,使得旅游业受到冲击,旅行社可能遭遇巨大的损失。比如突发火灾、食物中毒、人员伤亡、自然灾害、证件遗失、政治事件、恐怖活动、非法宣传法轮功等事件,不但会给我们带来重大的负面影响,同时会影响旅游者的心理状况,对旅游者造成心理困扰和冲击,这些突发事件不仅在危机发生当时影响旅游业,比如政治事件还会在危机发生后形成持续的负面影响。

2 应急指挥机构

当出现境外突发事件时,局成立应急指挥部,局长任指挥长,分管安全领导、旅行社总经理为副指挥长,由领队负责现场的应急指挥, 组团操作员为应急指挥部联络人。

3 预防预警

县文体旅局和旅行社要加强对领队的日常应急培训,掌握应对境外突发事件的措施,提高安全防范意识。旅游途中如遇各类突发事件,要积极与当地导游或陪同人员配合解决事件。

1)对于突发火灾、食物中毒、人员伤亡、自然灾害、社会治安、公共卫生等境外突发事件的预防和应急措施分别在专项应急预案中已详细指出,领队在境外要因时、因地做好相应的防范措施。

2)针对政治动乱、恐怖袭击等事件做好预防措施

① 建立信息交流与咨询系统。这既是处理突发事件的前提和基础,也贯穿于事件过程的始终。具体做法包括做好突发事件危机管理计划、成立专门的信息交流管理部门、同媒体保持定期联系、加强同当地媒体的联系等。

②完善突发事件管理实施计划。包括建立公共电子邮箱、传真和广播等信息发布系统,确保信息沟通的真实性和道德性;为紧急情况设立预算储备或设立旅游风险基金;避免旅游信息咨询争端,加强同旅游者的就安全事项的沟通(如紧急拨打电话、应避免出行的目的地等);并向游客提供各类安全建议等。

③评估安全系统。包括与政府安全部门保持定期的工作联系;设计安全旅游路线(如到达的机场、地面交通、酒店、购物中心、景区景点等);发布国家旅游安全注意事项;成立旅游应急呼叫中心等。

④建立境外突发事件监测与交流系统。这方面的具体内容应包括建立与相关行业的联系;监控专门针对游客的犯罪行为等。

⑤对于非法滞留事件的预防,需要操作员在检查游客资料时谨慎、严格,加强与公安、边检部门的游客资料共享,避免一些伪造资料以假乱真;在游客出境前缴纳一定押金,提供财产证明等。

3)证件遗失的预防措施

①多做提醒工作。领队要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的证件,这是防止证件遗失或失窃的最有效的方法。到景点下旅游车时,提醒游客不要将证件遗留在旅游车上;在热闹、拥挤的场所以及在商场购物时,要一再提醒游客保管好自己的证件和物品;用餐后离开餐厅时,提醒游客带好随身物品。结束游览活动离开饭店时,要多次提醒游客检查自己的证件、物品,不要遗忘任何物品;到机场、车站时,提醒游客带好证件;游客下车后,导游人员要检查车厢,发现旅游者的证件物品,应立即交还。

②不保管旅游者的证件、贵重物品。领队人员不保管旅游者的证件和贵重物品,游客的物品应由游客自己保管。需要旅游者的证件时,由领队收取,用毕立即归还并当面点清。旅游团离开时,领队要检查自己的行李,若保存有旅游者的证件原件和物品,应立即归还。

4 信息报告

1)如遇有突发事件发生,领队立即将情况报告旅行社操作员及部门领导,操作员和部门领导根据事故的严重程度逐级上报到局应急领导小组(或企业应急指挥部),具体如下图:  

2)局应急领导小组(或企业应急指挥部)向事故发生地安全生产监督管理部门及上级主管部门报告。有必要时领队及时向当地的领事馆报告事发状况。

5 应急响应

当突发事件发生之后,随团导游、领队、司机及时做好以下工作:

1)对于政治动乱、恐怖袭击等事件做好以下响应措施

①保护事故现场,立即报案。保护旅游者的安全,迅速将旅游者转移到安全地点,配合当地警察机关工作。

②及时向当地旅游行政管理部门和地接社或组团社以及局应急指挥部汇报情况,并在现场积极主动采取必要的救援措施。应急指挥部根据事故性质向局应急指挥领导小组办公室(安全生产管理部)上报和对此作出明确的指示。情况严重时,应请地接社领导及时前来指挥、处理。

③在第一时间内收集信息,对事件特点和受损情况进行分析,继而迅速采取措施,将损失控制在最低限度以内。在这一过程中,基于诚实、透明基础上的良好沟通、交流是采取各项措施的前提条件,也是保持社会秩序稳定及恢复旅游者信心的保证。

④应急指挥部确保信息交流的畅通与公开,不要进行信息管制,应保证信息的真实、透明,通过信息中心将一线信息及时公开,避免信息失真和误导;关注受害者,积极提供援助;对事件进行综合分析;建立同媒体的互信与合作,利用媒体制造积极影响,并随时将信息公布于互联网上。

⑤强化安全服务措施。设立联系热线,及时掌握并反馈各种信息;保持同相关行业组织的直接联系;同安全服务组织合作,监测改进安全措施;加强内部沟通。

⑥制定快速恢复策略。寻找机会增加预算及财政支持,进行游客调查,了解受损影响,监视媒体报道,发布情况好转信息。

⑦写出书面报告。事后,领队应迅速写出事故的情况报告。报告的内容应包括受害人的姓名、性别、年龄,受害情况,事故的性质,采取了哪些紧急措施,报案及警察机关侦破情况,受害者和旅游团其他成员的反映和要求等。

2)对于证件遗失事件做好以下响应措施

①报失。出境旅行前,提醒游客最好将重要证件(如:身份证、护照、信用卡等)信息进行记录备份,将其存放在随时可以获取,但又不会丢失的地方(如:电子邮箱、网络存储空间)。在证件不小心遗失后可以在最短时间内获取资料,以便挂失。     

②报警。当发现证件遗失后要在第一时间与带团导游联系,索取当地警察局报警电话,并报警寻求帮助。诸多境外旅游地均设有专门处理此类状况的旅游警察,需要去指定的旅游警察局报案。报案时,可以出示旅行前备份的重要证件信息,当地警察局会给您开具一份报案证明。无论是在使馆重新办理旅行证件,还是向保险公司索赔,都会需要出示报案证明的原件,如果只能开一份报案证明,多复印几份,在上交时尽量给复印件,同时出示一下原件以供核实。只有在拿到警察局提供的报案证明后,才能够去中国驻当地使馆提出申办新的旅行证件。     

③重新申办旅行证件。证件从新申办所需时间各国不一,大部分等待时间都是花费在中国使馆向申请者户籍所在地进行核审上,如已事先准备好护照及签证页的复印件,且当地使馆可以制作证件,那么最快2天内就可以拿到中华人民共和国旅行证(通常旅行证的有效期为2 年)。大部分中国公民在出境游时都会购买境外旅游保险,遇到这种状况时,也可以致电保险公司寻求帮助,通常会缩短等待时间。也可以向本企业求助,也可以缩短证件补办时间。

④离境证明。拿到旅行证之后,在旅游团回国前去当地移民局办理离境特别通行证,才可以顺利离境回国,回国后再办理相关的后续工作。   

 ⑤申领新护照。回国后持旅行证和当地警察局开的报案证明原件申领新护照。

6 善后处理

1)局应急领导小组(或企业应急指挥部)要认真做好善后处置工作,做好受害人员及其家属的安抚工作,如有受伤者请医院出具伤者的医疗诊断证明,督促有关保险机构根据保险合同的约定,及时做好单位和客人损失的理赔工作。

2)局应急领导小组(或企业应急指挥部)对事故进行调查分析,写出本次事故的详细书面报告,内容包括事故时间、地点、原因、程度、处理经过和涉及人员的情况等。在事故调查报告的基础上,各部门要认真吸取事故教训,加强安全管理,落实安全生产责任制。

3)根据应急救援的实际情况,安全生产部门要组织有关人员对预案进行评审,总结分析经验教训,修订、完善应急预案。

 

十、局办公大楼火灾应急预案

 

1 办公大楼火灾事件危险性分析

局办公大楼为开放式经营管理,具有人员密集、流动性大的特点,大楼内有各部门档案、文件、空调、电视机、电话机、电脑等软件及硬件设施。在办公过程中,可能会因为到访客人丢的烟蒂、使用的电路电器短路等引发火灾。如不及时扑救,火势扩大,将难以控制,届时将造成严重的人员伤亡。如果重点部位发生火灾及爆炸事故将会使设施损坏、经营瘫痪、人员伤亡将更加严重,造成巨大的经济损失及不良的社会影响。

 2 应急指挥机构

火灾事故发生后,局立即成立火灾事故应急指挥部,由现场最高行政领导任指挥长,分管安全领导任副指挥长(现场指挥),各部门负责人任指挥部成员,下设应急救援组、应急疏散组、对外联络组。指挥长、 副指挥长及其他各小组长迅速赶赴现场指挥,组织局相关工作人员进行扑救、疏散人员、转移物资,并积极做好公安消防部门的配合工作。

办公大楼火灾事故应急处置组织体系图如下:

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3 预防预警

1)市场管理股要加强对员工进行消防知识教育培训,开展灭火、逃生等技能训练。市场管理股每半年进行一次消防演练。

2)将消防规章制度建设作为重要工作来抓,建立健全消防安全制度,落实各项消防责任制。

3)加大防火检查力度,切实整改火险隐患。防火检查一般采取经常性的检查和季节性的检查相结合的方法,对检查出来的火险隐患,要定人、定时、定措施整改。

4 信息报告程序

1)县文体旅局24小时应急值班电话:0818-7323048 。

2)当办公楼发生火灾时,现场人员应立即报告应急值班室,说明火灾的地点和性质,火势的大小和报告人的部门和姓名。

3)值班人员接到通知后,利用电话、手机迅速通知火灾事故应急指挥部指挥长、副指挥长以及各应急小组组长。

4)根据现场指挥的指令,报119、120请求紧急救援。

5)预案实施过程中办公室既为信息传送中心。

5 应急响应

火灾事故发生后,应急指挥部必须在第一时间内响应,及时启动局办公大楼火灾专项应急预案,组织自有应急力量扑救和控制初期火灾,疏散被困人员等应急救援工作。

1)应急救援组

主要由局志愿消防队员组成。接到火警后,管理股股长迅速赶赴火灾现场组织指挥员工灭火。

①利用就近灭火器材灭火,营救被困人员。按照“先控制,后消灭”,“先救人,后灭火”的原则,沉着、机灵正确使用消防器材。

②对某些物品在燃烧中产生的有毒气体,扑救时应采取防毒措施,用防毒面具或湿毛巾、口罩捂住口鼻。

③电气起火时应立即切断电源,对电气、注油设备应使用干粉灭火器或干燥沙子灭火,严禁用水灭火。

④派出人员接应消防车,在消防车到达后,引导消防车就近取水,协助消防队员灭火。

2)应急疏散组

以事发部门为主,各部门配合组成应急疏散组。事发部门按应急指挥部指挥长(或副指挥长)指令,按照责任区域在通道口、楼梯口等逃生安全出口显眼处组织疏散员工。

①发生火灾时,首先疏散在大楼内的客人,后疏散员工,本岗位员工最后撤离。

②遇到客人惊慌,可安慰客人不要乱跑,引导客人离开危险区。

③引导客人有秩序地从消防楼梯、通道疏散,严禁使用电梯。

④遇到烟雾所阻时,应戴好防毒面具或用湿毛巾、湿口罩等物品捂住口鼻,采用弯腰匍匐姿势冲出火场。

⑤遇到被火所阻,可利用露台、窗户等出口用绳索逃生或呼救。

⑥对于烟雾中迷失方向人员,应引导他们撤离,对在火灾中受伤人员应及时抢救出火场。

3)对外联络络组

以办公室、市场管理股为主组成对外联络组。

①在安全区域内核对来访客人和员工,以明确是否还有客人和员工留在火灾区域,便于组织抢救。

②组成医疗救护队,如有受伤人员,及时联系医院救治,安抚伤员及亲属。

③按照应急指挥部指挥长指令向局应急管理领导小组办公室报告事故处置情况。

6 善后处理

火灾扑灭后,迅速开展善后工作。

1)市场管理股应配合公安部门调查火灾原因,对存在的安全隐患督促相关部门进行整改,组织员工进行消防安全教育培训。

2)财务室对火灾造成的经济损失进行统计,并对过火部位进行修复。恢复供电前,

3)办公室负责电气设备安全的维修工应确保损坏线路已恢复正常。

4)局办公室和管理股在相关部门的配合下,做好来访客人的安抚工作。

7 应急物质与装备保障

7.1通讯、信息保障

应急预案涉及的具体信息,如人员组成、电话号码等,应证实无误且便于查用,并根据人员调整、信息变化及时修正,确保应急预案迅速、有效启动。

7.2物资、装备保障

局办公大楼内配置报警系统、灭火器、消火栓、安全出口指示灯、应急灯、排烟系统等设施。财务室要配置若干消防战斗服、消防靴、防毒防火面具、空气呼吸器等救援物资。

7.3资金保障

加强对突发火灾事故专用资金的监督管理,保证突发事故应急准备和救援工作所需资金,专款专用,提高资金使用效益,确保应急救援工作需要和各项应急处置措施的顺利实施。

(审核:覃琳   供稿:局办公室   上传:黄建)